Мы ограничиваемся общением только с одним человеком. Если нам кажется, что сотрудничество с одним контактным лицом поможет удержать клиента, мы обманываем себя. Нужно узнавать о клиенте как можно больше.

Стефан Шиффман

Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Общение с единственным контактным лицом — частая ошибка новичков сервисных служб. Тем удивительнее иногда встречать такой подход у более опытных специалистов. А потом начинаются удивления — «а чего это клиенты отказываются от регулярного обслуживания?..»

Оттого и отказываются. Организация — это не фрилансер. Зачастую даже у Индивидуального предпринимателя есть сотрудники. А чего говорить про крупные организации, где решения часто принимаются коллегиально. И общение только с одним сотрудником (тем более, если он из низовых звеньев) — ни к чему хорошему не приведёт.

Всё решает широта охвата. Всегда старайтесь найти в организации как можно больше контактных лиц — пользователей ваших услуг или товаров, сторонников. Да даже просто позитивно к вам настроенный сотрудник (пусть и не потребитель вашей продукции) — уже плюс. Главное, чтобы он знал о вас и ваших услугах или товарах, которыми он в тот или иной момент сможет и сам воспользоваться.

Ни одна организация не замыкается на одном человеке. Есть бухгалтер или целая бухгалтерия, есть юрист или целый юридический отдел, есть кадровик или целый отдел кадров, есть снабженец или целый отдел снабжения. Смотрите, сколько потенциальных потребителей товаров или услуг уже перечислено! Нужно только держать с ними контакт. Постоянно. И тогда при исчезновении одного из контактных лиц сотрудничество не прекратится. Ведь это контактное лицо не было единственным.