Показывайте, а не говорите (и не просто инструктируйте!). Не давайте своим клиентам вербальных инструкций. Словесные инструкции непонятны, их трудно запомнить. Это людей раздражает. Если клиент спрашивает, как куда-то пройти, проводите его.
Несмотря на то, что психологи делят людей на аудиалов и визуалов (о других типах говорить не будем, в данном контексте это не существенно), визуализация в клиентском сервисе имеет гораздо большее значение. И вот почему.
Во-первых, когда вы рассказываете клиенту на словах об использовании тех или иных программных продуктов, сложных электронных приборов, механизмов и так далее — вероятность правильного восприятия и понимания сказанного сильно снижается в связи различием умозаключений разных людей. То, что понятно на словах вам — не всегда будет понятно на словах вашему собеседнику.
В данном случае всегда лучше показать, чем просто рассказать. И клиент должен воспроизводить показ вместе с вами. Так не останется недомолвок и гораздо меньше вероятность неправильного восприятия и толкования. И, кто бы что не говорил, запомнится показ с рассказом гораздо лучше только рассказа.
Во-вторых, в переговорном процессе и в клиентском сервисе часто задействовано несколько ступеней слушателей и принимающих решения лиц. И ваше предложение, переданное на словах, может дойти до конечного адресата в сильно искажённом виде. Получится «испорченный телефон».
Расскажите, покажите и обязательно передайте ваше предложение в распечатанном виде. Здесь ваш слушатель и сам сможет освежить информацию, и сможет правильно донести информацию до принимающих решение.
