«Почему от нас уходят клиенты?» — таким вопросом регулярно задаются, наверное, все без исключения бизнесмены и руководители подразделений в организациях. Ведь клиенты – это хлеб для любого бизнеса. Так почему же это происходит?
Люди и сервис
Инновации всегда могут быть скопированы, причём очень быстро, и также быстро внедряются абсолютно любые технологии. Бизнес не стоит на месте. «Главное конкурентное преимущество могут создать только наши люди и сервис, который они предоставляют» — считает известный специалист в области сервиса Карл Сьюэлл. По его мнению, все до единого предприниматели имеют доступ к одному общему единому для всех ресурсу. Этот ресурс – люди, которые у них работают, которые могут переходить из одной организации в другую, и которых как школьников и студентов нужно обучать своему ремеслу. А Джек Митчелл ему вторит: «Отличное обслуживание важнее отличного товара, а отличные сотрудники, которые предоставят такое обслуживание, должны быть превыше всего».
Система и сервис
Всегда следует помнить одно из очень метких высказываний Карла Сьюэлла из книги «Клиенты на всю жизнь»: «Если бы сервис был пирогом, то вежливость, улыбки и готовность пройти лишнюю милю были бы только глазурью. А собственно пирогом была бы система, позволяющая делать хорошую работу». Наша работа ничто без определённых правил и установленных «фирменных принципов». Они могут отличать вашу фирму от аналогичных, как в лучшую, так и в худшую сторону.
Сервис не может быть бессистемным. Любая импровизация в работе с клиентами всегда опирается на какой-то костяк, который и есть система. Успешные фирмы всегда внедряют собственные стандарты обслуживания, которые устанавливают тот минимум сервиса, который должны получать ваши клиенты. И не имеет значения, товарами вы занимаетесь, или услугами – система сервиса должна быть всегда и везде.
Системный подход – это не сколько вежливость и доброжелательность, сколько наличие плана действий и правильного его выполнения. Для клиента не имеет значения, сколько раз вы его поблагодарили, если вы не сделали то, чего ему нужно.
Ожидания и сервис
Нет ничего хуже, чем додумывание за клиента. И эта аксиома работает не только в бизнесе, но и в личной жизни. Никогда ни за кого ничего не додумывайте. Всегда спрашивайте, правильно ли вы поняли ожидания клиента. Всегда воплощайте истинные ожидания клиента, а не свои гипотезы о том, чего бы им хотелось, по вашему мнению – оно далеко не всегда совпадает с мнением клиента. Нужно внимательно слушать клиента – говорит Джек Митчелл в книге «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания». Нужно узнать о своём клиенте всё, нужно по-настоящему войти в его роль и полностью его понять – и такой клиент будет приходить к вам снова и снова. Задавайте ему открытые вопросы, чтобы полностью понять все его ожидания.
Проблемы и сервис
Ещё одна аксиома – учитывайте все вопросы клиента, все его возражения и замечания, быстро реагируйте на все его проблемы, касательно вашего товара или услуги. Негативное запоминается чаще, чем позитивное. И то, как быстро вы решите проблему клиента, будет влиять на его мнение о вас. Если у клиента возникают какие-то проблемы, значит, он пользуется вашим продуктом и он ему не безразличен. И если вы быстро эту проблему решите – клиенту будет с вами комфортно, и он будет неоднократно к вам обращаться. «Наш бизнес состоит в том, чтобы заботиться о наших клиентах, а не быть источником их проблем» — говорит в своей книге Карл Сьюэлл.
Критика имеет гораздо большее значение, чем хвалебные слова. Как показывает практика, когда клиент вас только хвалит, и когда у него совершенно не возникает никаких затруднений с вашим товаром или услугой – он им не пользуется. И это очень плохо, ведь вы так и не узнаете о каком-то недостатке, что в будущем может обойтись вашему бизнесу очень дорого. Клиента нужно поощрять за откровенность, чтобы в дальнейшем он не боялся высказывать вам свои проблемы и опасения.
Выбор и сервис
Возможность выбора – не только товаров или услуг, но также времени, места или способа их получения и оплаты – имеет очень большое значение для качественного сервиса. Все мы любим удобство и скорость, но помимо этого возможность выбора в итоге сократит ваши затраты и вашу нагрузку. Выбор товаров сегодня шире, а их сложность выше, чем когда-либо – говорит Джек Митчелл. Организаций, предоставляющих аналогичные услуги или продающих аналогичный товар, как правило», достаточно много. Пусть у вас будет меньше товаров, чем у конкурента, но более широкий спектр возможностей их получить – и клиент уже ваш.
