Клиенты, высказывающие свои жалобы, дарят нам возможность вновь привлечь их интерес к компании, и тогда у них может появиться желание прийти к нам опять. Хоть нам и не нравится получать негативные отзывы о своей работе, клиенты, высказывающие своё недовольство, – это подарок для нас.

Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Никто не любит когда ему жалуются. Или, того хуже, на него жалуются. Но, давайте абстрагируемся от личной жизни. Мы на работе. Любой отзыв о нашей работе, о наших продуктах и услугах — это ценнейший инструмент. Даже если этот отзыв негативный.

На практике было много случаев, когда коллеги радовались, что клиенты им ни на что не жалуются. Многие сервисные специалисты боятся получить от клиента даже самую «малюсенькую» жалобу. И зря. Когда такой клиент отказывался от дальнейшего сотрудничества — у сотрудника был шок: «как же так, у него же всё было в порядке, он ни на что не жаловался!».

Так вот: «всё в порядке» и «ни на что не жаловался» — далеко не одно и то же. Часто клиенты боятся говорить нам о своих проблемах при пользовании нашими товарами или услугами. Но они есть, и они накапливаются. А когда их объём достигает критического — происходит взрыв.

Общайтесь с клиентами. Пытайтесь выяснить об удобстве использования вашей продукции от и до. Не бойтесь получить негатив. Если клиент жалуется — значит он пользуется, значит он интересуется, значит ему нужно. И любая полученная от него жалоба помогает вам предотвратить отказ путём её своевременной обработки и нейтрализации момента, вызвавшего негатив. Этим вы докажете клиенту правильность его выбора. И он не побежит жаловаться кому-либо другому.