Сначала стремиться понять, а потом — быть понятым, сначала ставить диагноз, а потом выписывать рецепт.
Как в управлении коллективом, так и в клиентском сервисе — понимание ситуации является очень важным фактором. Не поняв суть происходящего невозможно делать выводы и переходить к дальнейшим действиям.
Выслушать — вот что нужно сделать сначала. Затем — проанализировать услышанное, и, только после этого, сделать необходимые выводы и произвести действия или дать ответ.
