Сначала стремиться понять, а потом — быть понятым, сначала ставить диагноз, а потом выписывать рецепт.

Стивен Кови

Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности

Как в управлении коллективом, так и в клиентском сервисе — понимание ситуации является очень важным фактором. Не поняв суть происходящего невозможно делать выводы и переходить к дальнейшим действиям.

Выслушать — вот что нужно сделать сначала. Затем — проанализировать услышанное, и, только после этого, сделать необходимые выводы и произвести действия или дать ответ.